Vender é, obviamente, o objetivo de qualquer negócio, mas manter o cliente por perto nem sempre foi considerado importante. A diferença entre programas de fidelidade e relacionamento se dá, na maioria das vezes, porque o primeiro fica mais focado na captação e nas primeiras vendas, enquanto o segundo busca a perenidade na relação com o cliente. 

À medida que os custos de venda ficam claros para o gestor, ele começa a se preocupar não apenas em adquirir novos clientes, mas também em fidelizá-los. Há diversas técnicas — e tecnologias específicas — para fazer isso, e é bom deixar claro que programas de fidelidade e soluções de relacionamento não são a mesma coisa. 

Quer entender as diferenças entre ambos e começar a investir em um retorno maior sobre a aquisição de clientes no seu negócio? Então, leia até o fim!

O que são programas de fidelidade?

Os “programas de fidelidade”, como são popularmente conhecidos os sistemas de recompensa ao cliente, caracterizam-se por funcionarem como uma espécie de chamariz.

Assim, o cliente pode ganhar ou concorrer a prêmios em troca de compras recorrentes. É o caso, por exemplo, dos programas de milhas utilizados por companhias aéreas. Quanto mais você voa, mais consegue acumular pontos e converter em novas passagens.

Porém, com a popularização da internet e a evolução do consumo, os programas de fidelidade também evoluíram. Hoje, é possível oferecer opções complexas, como o cashback — em que, a cada compra, o consumidor recebe um crédito para a próxima aquisição.

Os programas de recompensa vão até onde vai a criatividade da empresa: sorteios de descontos para clientes fiéis, direito a participar de jogos ou roletas com prêmios, parcerias com outras marcas, “preço 2” para quem já compra há mais tempo e assim por diante.

Porém, o pressuposto é sempre o mesmo: oferecer algumas vantagens aos consumidores mais fiéis e, em troca do seu consumo contínuo, mantê-los sempre por perto.

O que são programas de relacionamento?

Por outro lado, os programas de relacionamento são mais complexos e envolvem estratégias mais duradouras. Se as ações de fidelidade são o chamariz, o relacionamento representa o caminho que um consumidor percorre até se tornar um defensor da marca.

Nesse caso, a empresa tem como objetivo não apenas vender mais e oferecer ao cliente produtos e descontos. Ela quer se fazer presente no dia a dia de quem consome. Para tanto, é preciso entender o que cada pessoa quer.

É utilizada a metodologia dos ciclos de contato — que levam em consideração a frequência de compra do cliente para fazer uma nova abordagem de venda — e também a personalização. A partir disso, são utilizadas opções direcionadas a cada grupo de consumo.

O cliente de uma instituição financeira, por exemplo, pode passar a receber dicas de investimento voltadas especificamente ao seu perfil e ao comportamento.

Quais as principais diferenças entre programas de fidelidade e relacionamento?

Afinal, você sabe a diferença entre programas de fidelidade e relacionamento?o? Simples: o programa de fidelidade visa a recompensar o cliente, convencendo-o a se manter por mais tempo para ganhar mais.

O programa de relacionamento, por outro lado, mexe com a percepção e os sentimentos de cada consumidor, fazendo com que ele estabeleça com a marca um processo de conexão e confiança.

Programas de relacionamento são indicados para qualquer segmento, uma vez que conhecer mais a respeito do consumidor melhora todos os campos da empresa, do atendimento às vendas, passando pela própria concepção do produto.